宜都融媒讯（通讯员 杨亚庆）她们是12345热线工作者，“7×24”小时的守候，对待每一个群众，每一个诉求，始终保持真心、热心、耐心，她们一边聆听、一边记录、一边查阅，以最快的速度、最温馨的话语、最专业的答复解决群众诉求。从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，宜都市12345热线生动诠释了“以人民为中心”的服务理念，用一条热线架起了党委、政府与人民群众的“连心桥”。

宜都市政务服务和大数据管理局总工程师许庆华说：“社会发展日新月异，群众诉求复杂多样，只有不断提升话务员知识水平和业务能力，才能更好解决群众反映的问题”。

12345热线中心自成立以来，认真执行5项学习制度。一是每人每天听三条电话录音。通过听录音，学习她人的优点，互相交流不足，取长补短；二是每周五召开例会。总结本周工作、分享典型案例，以集中学习、讨论交流等方式，不断增强班组凝聚力和话务员业务能力；三是每两个月阅读一本书籍。每人阅读一本书籍并在月末最后一周的例会上进行分享，从各个层面扩充自身知识储备，提升精神境界，养成以学为先、积极阅读的好习惯，释放工作中的负面情绪，让每一天都能以最佳的状态去服务每一名群众；四是强化知识库日常学习。目前知识库信息点已累计扩充至3000余条，话务员努力学习和熟练掌握部门职责、办事流程及知识库信息点，不断提高在线办结率；五是每月组织知识测试。抽取知识库信息点作为考试试题，每月底组织测试，以考促学，不断筑牢话务员知识根基。

“虽然在服务的过程中我们也会被一些群众误解，但是当群众的诉求得到满意解决，听到他们真诚的感谢时，这些委屈也会释然，12345热线话务员这份工作，充分展现了我们新时代女青年的风采”。12345热线值班长杨亚庆说。

市卫健局疫情防控接站人员评价说：“平凡铸就非凡，12345热线话务员不计个人得失，无论黑夜白天，始终坚守岗位，只要电话铃声响起，她们第一时间接通为人民群众解答疑惑，解决人民群众诉求，在平凡的岗位做着不平凡的事，用一条热线连接每个宜都人的心”。

宜都市12345热线自2021年7月6日上线运行以来，已累计办理群众诉求49000余件，满意率达99.5%，切实为广大企业和群众解决了一大批热点、难点问题，如今12345热线已逐渐走进宜都人的心底，成为一条市民离不开的暖心热线。

接下来，12345热线中心将结合共同缔造和“筑堡工程”，建立“一个平台接诉求、一个中心强调度、一套标准严考核、一套机制解民忧”的“宜接就办”运行机制，形成“哨源发现、哨响集结、部门报到、落实评价”的工作闭环，推动群众诉求解决更加精准高效，为我市高质量发展和群众高质量生活需求提供更加坚定的服务保障。

（责编：刘娟  审核：黄金波）